Источники информации о клиентах.

При подключении клиента к сети МТС проводится его анкетированиеа. В базу данных «Клиент» заносится информация общего характера (фамилия и имя, дата рождения, паспортные данные, адрес (в том числе, юридический), ИНН, ОКОНХ, немобильный контактный телефон, дата подписания контракта и информация о прошедших платежах). По этим данным сотрудники фирмы (аналитики, менеджеры и др.) осуществляют анализ состояния рынка, прогнозирование и планирование деятельности фирмы на будущее.

Перед тем как начинать совместную деятельность с любой компанией, желающей стать клиентом МТС, осуществляется юридическая проверка этой компании, наведение справок о финансовом, экономическом состоянии этой фирмы, а также происходит ознакомление с отзывами о совместной работе этой компании с её бывшими компаньонами. Такого рода информацию можно получить как из официальных источников (Интернет, официальная отчетность компании и т.п.), так и у специальных государственных служб.

Помимо информации, которую дают клиенты и специфической информации о конкретных фирмах, анализируется информация общего характера о состоянии рынка мобильной связи, о тенденциях его развития, которая берется из источников вторичной информации (государственные, аналитические службы и официальные статистические сборники).

Документ №6.

Общение с клиентами.

МТС предлагает своим клиентам проанализировать рекламные брошюры, визитные карточки фирмы, проанализировать, как служащие отвечают по телефону : темп речи, скорость взятия трубки, интонация и т.д., указать есть ли на фирме проблемы, которые постоянно вызывают неудовольствие покупателей.

Эта информация анализируется, и по результатам анализа менеджеры фирмы предлагают способы улучшения показателей, вызвавших недовольство со стороны клиентов. Например, дополнительное обучение персонала, изменение графика реализации запросов покупателей, улучшение дизайна и содержания рекламных материалов и интерьеров офисных помещений.

Обслуживание клиентов (покупателей).

МТС стремится обслуживать покупателей своевременно и наиболее полно удовлетворять их потребности. Если проанализировать деятельность фирмы, то будет видно, что при работе с клиентами не было случаев сбоя связи, отключений абонентов от сети без предупреждения, бесплатное предоставление абоненту информации о появлении новых услуг.

Продавцы-консультанты при работе с индивидуальным клиентом предлагают ему информацию о всех тарифах, отвечают на вопрос какой тариф лучше в сравнении с другими, и какие преимущества и возможности получает клиент при подключении по тому или иному тарифу.

Для корпоративных абонентов разработан ряд специальных предложений, которые позволяют им совместить экономическую привлекательность использования наиболее качественных и современных услуг мобильной связи МТС и комфортное индивидуальное обслуживание. Компания МТС принимает во внимание индивидуальные запросы корпоративных клиентов для создания специальных программ обслуживания.

Реализация услуг.

Документ №7.

1. Общий анализ.

Данные о реализации услуг приведены в таблице.